カスタマーハラスメントの定義

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントと定義いたします。

• <対象となる行為>
• ・お客様による暴力
• ・お客様による不当、過剰な要求
• ・お客様による合理的範囲を超える対応の強要、長時間の拘束（継続的又は執拗な言動）
• ・お客様による従業員への誹謗中傷（人格批難・差別的言動等）、つきまとい行為
• ・お客様による威嚇、脅迫行為
• ・お客様による従業員に対する性的な発言
• ・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿
• ・土下座の要求
• ※上記行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

• ・お客様には、常に合理的なご提案そして解決に向けた話し合いを行い、お客様とのより良い関係の構築に努めて参ります。
• ・カスタマーハラスメントに該当すると当グループにおいて判断した際は、お客様へのご対応を打ち切り、以後のご来店をお断りする場合がございます。
• ・更に、悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家等に連絡の上、適切に対処いたします。

当グループでの取り組み

• ・カスタマーハラスメントに関する当グループの基本方針の策定及び公表
• ・カスタマーハラスメントに関する当グループの基本方針の、当グループ従業員への周知及び啓発
• ・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法、並びにカスタマーハラスメント予防の当グループ従業員への研修
• ・お客様対応及びカスタマーハラスメントに関する従業員からの相談窓口（お客様相談室内）の設置

併せて、当グループ従業員もまた、お客様・お取引様等に対して不誠実な対応をすることのないよう啓発して参ります。

お客様へのお願い

当グループは、今後もお客様のご要望にお応えし、商品・サービスの向上に努め、お客様との信頼関係を構築することを目指します。 しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本基本方針に則って毅然と対応いたしますので、皆様のご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。